おおがです、
僕はカフェラテが好きでほぼ毎日のように飲んでいるんですが、いつも思うことがあります。
まずはこちらをご覧ください。
これは僕がいつも飲んでいるサザコーヒーのカフェラテです。
このグラデーション、なんと美しいことでしょうか。
でも、このカフェラテの底に沈んでいるガムシロップを見るたびに「わかってないな」と思ってしまうんです。
（透明の薄い膜があるのわかりますかね、、）
顧客体験から考える重要性
一般的にカフェラテをつくる手順はこうです。
- カップに氷を入れる
- 牛乳を注ぐ
- エスプレッソを注ぐ
- ガムシロップを入れる
- カップの蓋を閉める
- ストローを指す
この手順で作るカフェラテにガムシロップを入れると、必ずカップの底に沈殿します。
なので、僕はカフェラテを買った後に毎回ストローでカップの底からガムシロップが全体に行き届くようにかき混ぜることになります。
でも、ストローを指している飲み口も小さいですし、ストローのかき混ぜ力はたかが知れています。
ちゃんと混ざらないので、ストローで飲む一口目はカップの底のガムシロが濃い部分になってしまうんです。
ハッキリ言ってこの体験にはいつも腹立たしく感じています。
この顧客体験は簡単な工夫で解決できるのに…
わずかな工夫で顧客体験は向上する
カフェラテをつくる順番をこのように変えるだけです。
- カップに氷を入れる
- 牛乳を注ぐ
- ガムシロップを入れる
- 牛乳とガムシロップを混ぜる
- エスプレッソを注ぐ
- カップの蓋を閉める
- ストローを指す
ガムシロを入れるタイミングを変えて、牛乳と混ぜてからエスプレッソを注ぐだけで、甘さが均等に行き届き、しかもカフェラテの美しいグラデーションを損ねることなくお客様に提供することが可能になります。
いやいや、大賀さんどんだけ細かいんだよ、根暗だろ！とツッコミしたくなるかも知れません。
でも、これはサービス提供者にとって重要な考え方です。
顧客目線はビジネスのサービスレベルをあげる最高の手段です。
自分自身が顧客化する
顧客目線を手に入れるには、自分自身がサービスを受ける人間になることが大切です。
同業者のサービスを購入してみたり、自分のサービスを自分で受けてみたり、顧客目線になって自分のファネルを進んでみたりという感じです。
僕も自分のファネルを自分で進んでいった時に、ページの表示速度の遅さや、文字の多さが気になったりして直したりします。
これまでLINEで送っていたメルマガをブログに移管したのも、LINEでメッセージを開くとメッセージ下部から表示されて上までスクロールしなおさなければいけないことや、そもそもLINEで長文を送る人間は一般的にウザい奴だと思われるというプラットフォーム習慣を自分で体験したからです。
だからLINEのメッセージはファーストビューに収まるようにして、ブログリンクを貼る運用に変えました。
このように自分で実際に顧客目線で見てみないとわからないことが多いです。
さらに、セルフチェックだと主観的に妥協してしまうことがあるので、できれば自分のサービスや集客導線は第三者に見てもらうことをおすすめします。
話が逸れてしまいましたが、今日お伝えしたかったのは「顧客目線」を手に入れることの大切さです。
しかも、意外なことに本当に些細なこと、わずかな微調整だけで顧客体験を大幅に向上できるんですよね。
ぜひ、あなたもカフェラテの底に眠る可能性に気がつける「目」を手に入れてください笑
